Sähkön tulee toimia, kaikki muu on toissijaista. Sähköasiakkailla on korkeat vaatimukset, ja yksityisasiakkaiden tyytyväisyys laski viime vuonna koko maassa.
Tämä käy ilmi vastikään julkaistusta EPSI Ratingin Sähkön vähittäismyynti 2019 -tutkimuksesta. EPSI Rating on tutkinut asiaa vuosittain vuodesta 2005 lähtien. Tutkimuksessa mitataan sähköyhtiöiden asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta sekä niihin vaikuttavia tekijöitä.
Tutkimus koostuu erilaisista kategorioista, joihin sisältyvät mm. yhtiön imago, asiakkaiden odotukset, tuote- ja palvelulaatu sekä vastine rahalle. Tulokset esitellään indeksin avulla asteikolla 0–100, jossa 75 on erittäin hyvä.
Herrfors on vuoden 2019 yhteenvedossa ykkösenä 79,1 pisteellä, Vaasan Sähkö kakkosena 78,2 pisteellä. Toimialan keskiarvo on 69,7, ja tutkimuksessa mainituista yhtiöistä ainoastaan Vattenfall (68,3) ja Fortum (63,4) saivat alan keskiarvoa matalammat pisteet.
”Olemme hyvin tyytyväisiä ylittäessämme keskiarvon kaikissa kategorioissa. Ja erityisen iloisia olemme 81,9 pisteen luottamuksesta, kun toimialan keskiarvo on 71”, kertoo Herrforsin asiakaspalvelun johtaja Fredrik Näse.
Suurin ei ole paras
EPSI Ratingin raportissa todetaan, että asiakastyytyväisyys on monivuotisen nousun jälkeen kääntynyt vuonna 2019 laskuun. Toimijakohtaiset erot asiakastyytyväisyydessä ovat myös kasvaneet. Tutkimuksessa olivat mukana monet suuret sähköyhtiöt, mm. Helen, Turku Energia, Lahti Energia, Vattenfall ja Fortum. Herrfors osoitti, että suurin ei välttämättä ole paras.
”Herrfors on onnistunut erityisesti imagon ja palvelulaadun osa-alueilla”, raportissa todetaan.
Herrfors on harvoja yhtiöitä, joka on saanut yli 80 pistettä mainituissa kategorioissa.
”Sataprosenttinen asiakastyytyväisyys lienee mahdotonta, mutta meidän työmme perustuu siihen, että yksi yhteydenotto riittää. Jos emme osaa suoraan vastata johonkin asiakkaan esittämään kysymykseen, otamme asiasta selvää ja vastaamme asiakkaalle mahdollisimman pian”, Näse kertoo.
Herrforsin asiakastyytyväisyyttä tutkittiin soittamalla 350:lle sattumanvaraisesti valitulle asiakkaalle. Puheluun vastanneet ovat selvästi arvostaneet sähköyhtiötään, sillä he antoivat sille niin korkeat pisteet.
”Uskon tulosten myös heijastavan asentajiemme käytöstä esimerkiksi heidän vaihtaessaan asiakkaiden sähkömittareita. Kiinnitämme aina huomiota ystävälliseen asiakaspalveluun”, Näse sanoo.
Monia asiakaskanavia
Asiakastyytyväisyys on tuoretavara, jonka suhteen ei voi levätä laakereillaan. Herrfors pyrkii jatkuvasti kehittämään asiakaspalveluaan. Asiakkaista ei saa tulla puhelinpallottelun uhreja.
”Otimme viime vuonna käyttöön sähkökatkosten SMS-palvelun ja chat-palvelun. Chatin käyttäjämäärät ovat kasvaneet kuukausittain tasaisesti. Mitä enemmän kanavia meillä on, sitä helpompi asiakkaiden on ottaa meihin yhteyttä.”
Tutkimukseen vastanneista 60 prosenttia kertoi hinnan tärkeimmäksi syyksi sähköyhtiön valinnassa.
”Emme ole halvin sähköyhtiö, pikemminkin keskitasolla. Sen sijaan voimme vastata sähköasiakkaidemme kysyntään ympäristöystävällisellä sähköntuotannolla. Sataprosenttisesti vihreän sähkön tarjoaminen yksityisasiakkaillemme on todellinen kilpailuetu”, Näse kertoo.
Tietoa tutkimuksesta
Uppolumi Oy:n haastatteluun osallistui 1718 yksityisasiakasta ajanjaksolla 15.10.–18.11.2019. Herrforsin alueella kysymyksiin vastasi 350 sähköasiakasta.
Asiakastyytyväisyyttä tutkittiin seuraavien kolmen kysymysten avulla:
-
Ajattele kaikkia kokemuksiasi, joita sinulla on sähköyhtiöstäsi
Kuinka tyytyväinen olet? - Missä määrin sähköyhtiösi täyttää kaikki odotuksesi?
- Kuvittele kaikin puolin täydellinen sähköyhtiö – kuinka lähellä tai kaukana sähköyhtiösi on tätä?
Jos olet joutunut puhelinmyyjän huijaamaksi
- Tee aina suoraan myyjälle kirjallinen reklamaatio (mieluiten sähköpostitse), jotta sinulla on mustaa valkoisella reklamaation sisällöstä. Varusta reklamaatio päiväyksellä.
- Tee reklamaatio mahdollisimman nopeasti, viimeistään 14 päivää puhelun jälkeen. Selitä, että haluat reklamaatiolla purkaa vastoin tahtoasi tehdyn sopimuksen. Lisäksi vaadi myyjältä kirjallinen vastaus/vahvistus sopimuksen purkamisesta. Pyydä myös myyjältä kopio koko puhelinkeskustelusta.
- Älä ikinä anna puhelinmyyjälle henkilötunnustasi. Tällöin myyjän on vaikeampi tunnistaa sinua asiakkaana ja solmia kanssasi sopimusta.
- Jos et pääse yhteisymmärrykseen myyjän kanssa, ota yhteyttä kuluttaja-asiamieheen, joka auttaa sinua eteenpäin prosessissa.
- Ota yhteyttä omaan sähköntoimittajaasi varmistaaksesi, että nykyinen sähkösopimus jatkuu keskeytyksettä.
