Kaikki tarvitsevat sähköä, ja siksi sähköyhtiön asiakaskunta vaihtelee laidasta laitaan. Osa asiakkaista haluaa heti kokeilla uutuuksia, kun taas toisista tuntuu, etteivät he pysy digitalisaation matkassa mukana.
”Nuoret asiakkaamme haluavat hoitaa kaiken mieluiten mobiililaitteella, mutta meillä on myös kymmeniä asiakkaita, jotka haluavat tulla vielä toimistoon maksamaan sähkölaskunsa käteisellä. On tärkeää, että hoidamme hyvin kaikki asiakkaat”, sanoo puolisen vuotta Herrforsin asiakaspalvelun johtajana toiminut Fredrik Näse.
Tätä ennen hän työskenteli Kansaneläkelaitoksen vakuutuspiirin apulaisjohtajana. Sielläkin työ liittyi kirjavan asiakaskunnan palveluun. Hän myöntää, että perinteisten asiakaspalvelujärjestelmien säilyttäminen on haaste samalla, kun niiden rinnalle on kehitettävä uusia.
”Haluamme mielellämme viestiä asiakkaidemme kanssa verkkopalvelujen ja sovellusten kautta, jotta he pystyvät hoitamaan energia-asiansa vähintään yhtä mukavasti kuin muutkin asiat. Monet ovat ottaneet käyttöön uudet e-palvelumme ja ovat hyvin perillä omasta sähkönkulutuksestaan.”
Risut ja ruusut kuuluvat arkeen asiakastyössä. Herrforsin asiakaspalvelutiimi koostuu kahdeksasta työntekijästä, joista kuusi toimii Pietarsaaressa ja kaksi Ylivieskassa. Asiakkaat antavat heille risuja lähinnä sähkökatkoista.
”Useimmat asiakkaat ovat kyselyjemme mukaan tyytyväisiä, mutta tyytyväiset asiakkaat eivät ota yhteyttä yhtä usein kuin tyytymättömät. Toimistoon saapuvien asiakkaiden on myös yleensä helpompi antaa palautetta kokemastaan asiakaspalvelusta.”
Fredrik pitää ympäristönsä tyytyväisenä ja tarmokkaana myös vapaa-aikanaan. Hänet valittiin viime talvena IK Kronanin puheenjohtajaksi, poika pelaa seurassa jääkiekkoa ja tytär voimistelee. Lisäksi kruunupyyläisyhdistyksellä on suunnistus- ja hiihtotoimintaa.
”Itse pidän hölkkäämisestä ja hiihdosta. Yhdistysaktiivina, talonomistajana ja perheenisänä minulla ei ole vapaa-ajan ongelmia.”
