Oikeita ihmisiä, hymy ja helposti tavoitettavissa oleva asiakaspalvelu. Ei sen vaikeampaa, sanoo Katri Lehtola, joka on toiminut Herrforsin asiakaspalvelun tiimipäällikkönä vuoden verran. Tiimissä on 12 henkilöä, jotka ovat jälleen todistaneet kykynsä.
Herrfors on maan kolmen parhaimman yrityksen joukossa jo neljättä vuotta putkeen valtakunnallisessa Epsi Rating -asiakaskyselyssä, ja uusimmassa kyselyssä yritys jättää kaikki kilpailijat taakseen.
Katri Lehtola on ylpeä tiimistään ja kertoo mielellään sen työskentelystä. Periaatteena on, että asiakas pääsee heti oikean ihmisen juttusille ja että kaiken palvelun saa yhdestä ja samasta paikasta.
Hän myös huomauttaa, että asiakaspalvelun hyvä maine on pitkäjänteisen työn tulosta.
”Vaikka päivä olisi stressaava, täytyy keskittyä yhteen asiakkaaseen kerrallaan. Uskon vakaasti, että työssään viihtyvät ihmiset tekevät parempaa työtä. Jos voimme hyvin, myös asiakkaamme voivat hyvin.”
Asiakaspalvelutyö ei aina ole helppoa, etenkään energiamarkkinoiden tämänhetkisen myllerryksen takia. Yhä useammat soittajat ovat huolissaan tulevasta, hinnoista ja omista sopimuksistaan.
Herrforsin asiakaspalvelussa huomattiin puheluiden määrän kasvu jo ennen hintojen nousua. Puheluiden määrä on kaksinkertaistunut v. 2019 verrattuna.
”Meillä on hyvät digitaaliset palvelut, joita pyrimme jatkuvasti kehittämään, mutta asiakkaamme arvostavat sitä, että he pääsevät meillä puhumaan oikean ihmisen kanssa”, Lehtola kertoo.
Yhtiön motto ”Pieni mutta parempi” kattaa myös asiakaskohtaamiset. Asiakkaiden tyytyväisyys ei johdu pelkästään asiakaspalvelusta, vaan myös Herrforsin strategisesta päätöksestä koskien vakaita hintoja sekä pitkäjänteistä ja määrätietoista työtä hyvien asiakassuhteiden luomiseksi.
Kyse on koko ketjusta – asiakaspalvelijoista sähköasentajiin, jotka tapaavat kentällä ihmisiä.
”Luomme kaikki yhdessä imagoamme”, Lehtola selittää.
Tähän kuuluvat myös näennäisen pienet asiat, kuten se, että asiakas näkee ensimmäisenä yrityksen kotisivuilla puhelinnumeron.
”Se kannattaa. Joskus asiakkaat soittavat meille, vaikka heillä olisikin asiaa toiselle yritykselle. Meidät on nimittäin niin helppo saada langan päähän”, kertoo Ulrika Eklöv, joka on työskennellyt asiakaspalvelussa 35 vuotta.
Kaikki tiimin jäsenet ovat tutustuneet kyselyn tuloksiin. Ulrika Eklöv sanoo, että oman työn arvostaminen tuntuu hyvältä.
Hän ja Lehtola ovat erityisen ylpeitä asiakkaiden lyhyistä vastausajoista – ja tietenkin siitä, että yritys on kilpailijoitaan huomattavasti edellä kaikissa kategorioissa.
Digitaalisella puolella on vielä parannettavaa. Vaikka asiakkaat soittavat mielellään, yrityksellä on paineita tarjota yhä suurempi osa asioiden käsittelystä netin kautta.
Lehtola kertoo, että työn alla on sovellus, joka auttaa asiakkaita yksityiskohtaisemmin seuraamaan, miten he kuluttavat energiaa ja missä he voivat säästää.
”Haluaisin myös, että suurempi osa keräämästämme datasta annettaisiin asiakkaalle, sillä se toisi lisäarvoa. S-ryhmän sovellus on hyvä esimerkki, sillä se näyttää, milloin ostokset on tehty, mitä on ostanut, kuinka suuri osuus ostoista on kotimaisia ja kuinka monta muovipussia on ostanut.”
”Myös Spotify näyttää vuosittain hienosti, mitä on kuunnellut ja millainen kuuntelija henkilö on”, Lehtola tiivistää.
Epsi Rating
• Valtakunnallinen asiakaskysely, joka toteutetaan kerran vuodessa.
• Viimeisin kysely oli loka–marraskuussa 2022, ja siihen vastasi 6 063 sähkö-yhtiöasiakasta kaikkialta Suomesta.
• Asiakastyytyväisyys ilmaistaan asteikolla 0–100, jossa arvosana 85 tai korkeampi tarkoittaa, että asiakas on palveluun erittäin tyytyväinen. Kyselyssä on mukana kymmenen yritystä, ja Herrfors on ykkössijalla 78,9 pisteellä.
• Herrforsin parhaat alueet ovat asiakaslojaalius, yrityksen imago, tuotteiden laatu sekä asiakkaiden kokemus siitä, että he saavat rahoilleen vastinetta.
Lähde: Epsi Rating
