El ska funka, allt annat är en besvikelse. Elkunderna har höga krav på sina leverantörer och under fjolåret sjönk nöjdheten hos privatkunder allmänt i hela landet.
Det visar EPSI Ratings studie Sähkön vähittäismyynti 2019 som presenterades nyligen. EPSI Rating har gjort sin studie årligen sedan 2005. I studien mäts elbolagens kundnöjdhet och lojalitet. Dessutom utreds vilka faktorer som gör kunderna nöjda och lojala.
Studien består av en rad kategorier, däribland bolagens image, kundernas förväntningar, produkt- och tjänstekvalitet samt valuta för pengarna. Resultaten redovisas på ett index från 0 till 100, där allt över 75 bedöms vara mycket bra.
I den totala sammanställningen över året 2019 toppar Herrfors med 79,1 poäng med Vasa Elektriska som tvåa på 78,2 poäng. Branschsnittet är 69,7 och av de namngivna bolagen är det endast Vattenfall (68,3) och Fortum (63,4) som har lägre poäng än branschens medeltal.
”Vi är mycket nöjda över att vi ligger över medeltalet i alla kategorier. Speciellt stolta är vi över att ha fått 81,9 i kategorin pålitlighet, där branschsnittet ligger på 71”, säger Fredrik Näse, kundbetjäningschef på Herrfors.
Störst är inte bäst
EPSI Rating konstaterar i sin rapport att nöjdhetskurvan efter många år av uppgång gick neråt 2019. En annan trend är att skillnaderna i kundnöjdhet mellan bolagen blir större. I studien ingick många av de stora elbolagen, däribland Helen, Turku Energia, Lahti Energia, Vattenfall och Fortum. Herrfors visade att störst inte nödvändigtvis är bäst.
”Herrfors har lyckats speciellt bra i delmomenten image och servicekvalitet”, skriver EPSI i rapporten.
Herrfors är ett av de få bolagen som kom över 80 poäng i de nämnda kategorierna.
”Det är kanske omöjligt att få 100 procent nöjda kunder, men vi arbetar enligt mottot en kontakt räcker. I sådana fall där kunden har en fråga som vi inte kan besvara direkt, tar vi reda på vad saken handlar om och återkommer med ett besked inom kort”, säger Näse.
För att få reda på hur Herrfors sköter sina kundrelationer blev 350 slumpvis utvalda kunder uppringda för studien. De som svarat har uppenbarligen uppskattat sitt elbolag eftersom de gett det så höga poäng.
”Jag tror att resultatet också återspeglar hur våra montörer uppför sig ute på fältet, till exempel när de byter elmätare hos våra kunder. Vi är måna om att alltid vara kundvänliga”, säger Fredrik Näse.
Många kundkanaler
Kundnöjdhet är en färskvara och det går inte att vila på gamla lagrar. Herrfors jobbar vidare på att utveckla sin kundservice. Kunder ska inte bli föremål för telefonpingis.
”I fjol togs vår sms-tjänst för elavbrott och en chattfunktion i bruk. Chattfunktionen har haft en liten ökning i antalet användare varje månad. Ju fler kanaler vi har för våra kunder, desto lättare har de att kontakta oss.”
I studien svarade 60 procent att de anser att priset är det viktigaste när de väljer elbolag.
”Vi är inte det billigaste elbolaget, men vi ligger på en medelnivå. Däremot kan vi svara på elkundernas efterfrågan på miljövänlig elproduktion. Det är absolut en konkurrensfördel att vi kan erbjuda 100 procent grön el till våra privatkunder”, säger Fredrik Näse.
Om undersökningen
Uppolumi Oy intervjuade 1 718 privata elkunder under perioden 15.10–18.11.2019. I Herrfors område hade 350 elkunder svarat på frågorna.
Kundnöjdheten mättes utifrån följande tre frågor:
- Tänk på alla erfarenheter du har av ditt elbolag. Hur nöjd är du?
- I vilken mån uppfyller ditt elbolag dina förväntningar?
- Tänk dig ett perfekt elbolag – hur nära eller långt ifrån är ditt elbolag?
Om du blivit lurad av en telefonförsäljare
- Gör alltid en skriftlig reklamation direkt till försäljaren (helst via e-post) så att du har svart på vitt om vad som blivit reklamerat. Datera reklamationen.
- Gör reklamationen så fort som möjligt, dock senast 14 dagar efter telefonsamtalet. Förklara att du med denna reklamation vill upphäva eventuella avtal som uppstått mot din vilja. Kräv även skriftligt svar/bekräftelse av försäljaren att avtalet är upphävt. Fråga även efter en kopia på hela telefonsamtalet av försäljaren.
- Ge aldrig ut personsignum åt telefonförsäljare. Det blir då svårare för försäljaren att identifiera dig som kund och göra någon form av avtal med dig.
- Om du inte lyckas komma överens med försäljaren, kontakta konsumentskyddsombudsmannen, som i sin tur kan hjälpa dig vidare med processen.
- Kontakta din egen elförsäljare, för att försäkra dig om att nuvarande elavtal fortsätter utan avbrott.
