Riktiga människor, ett leende och en kundbetjäning som är lätt att nå. Svårare är det inte, säger Katri Lehtola, som sedan ett år tillbaka är teamledare för kundbetjäningen på Herrfors – ett gäng på tolv personer som åter visat att de vet vad de gör.
För fjärde året i rad hör Herrfors till topp tre i den nationella kundundersökningen Epsi Rating och i den nya upplagan slår man samtliga konkurrenter på fingrarna.
Katri Lehtola är stolt över sitt gäng, och hon berättar gärna hur man arbetar. Principen är att kunden genast ska få kontakt med en människa och att man ska få all service på samma ställe.
Hon påpekar också att kundbetjäningens goda rykte är ett resultat av långsiktigt arbete.
”Oavsett hur stressigt det är gäller det att fokusera på en kund i taget. Och jag är övertygad om att de som trivs med sitt arbete gör ett bättre jobb. Mår vi bra, mår också våra kunder bra.”
Att arbeta i kundbetjäningen är inte alltid så enkelt, speciellt inte med den turbulens som nu råder på energimarknaden. Fler än förr ringer för att fråga om framtiden, om priser och om sina egna avtal.
Även innan priserna började stiga märkte Herrfors kundbetjäning en ökning i antalet samtal. Jämfört med 2019 har samtalsmängden fördubblats.
”Vi har bra digitala tjänster och strävar hela tiden efter att utveckla dem, men våra kunder uppskattar att de kan ringa till oss och framför allt att de får prata med en riktig människa”, säger Katri Lehtola.
Bolagets slogan ”Liten men bättre” omfattar också kundbemötandet. Att kunderna är nöjda handlar inte bara om kundbetjäningen, utan också om Herrfors strategiska beslut om stabila priser och ett långsiktigt och målmedvetet arbete för att bygga goda kundrelationer.
Det handlar om hela kedjan, från dem som jobbar i kundbetjäningen till montörerna som är ute på fältet och träffar folk.
”Det är vi alla tillsammans som skapar vår image”, säger Katri Lehtola.
Det handlar också om de till synes små sakerna. Som att telefonnumret är det första du ser när du kommer in på företagets hemsida.
”Det lönar sig. Ibland ringer folk till oss även om de egentligen har ärende till ett annat företag. För att vi är så lätta att få tag på”, säger Ulrika Eklöv, som jobbat i kundbetjäningen i 35 år.
Alla i teamet har fått ta del undersökningsresultaten och Ulrika Eklöv säger att det känns bra att ens arbete uppskattas.
En sak som både hon och Katri Lehtola är extra stolta över är de korta svarstider som kunderna möter – och förstås det faktum att man ligger betydligt bättre till än konkurrenterna i alla kategorier.
Utvecklingspotentialen ligger på den digitala sidan. Även om kunderna gärna ringer finns ett tryck på att kunna uträtta en allt större del av ärendena över nätet.
Katri Lehtola berättar att en app är under arbete som framöver ännu mera i detalj kommer att hjälpa kunderna att se hur de förbrukar energi och var de kan spara.
”Jag skulle också vilja se att mer av den data som samlas in ges till kunden, som ett mervärde. S-gruppens app är ett bra exempel, där kan man kolla allt från vilka tider man gör sina inköp och vad man köper till hur stor procent av inköpen som är inhemska och hur många plastpåsar man har köpt.”
”Också Spotify gör ett bra jobb i att årligen sammanställa vad man lyssnat på och vilken typ av lyssnare man är”, säger Katri Lehtola.
Epsi Rating
• Nationell kundundersökning som genomförs en gång per år.
• Den senaste undersökningen gjordes under perioden oktober–november 2022 och besvarades av 6063 elbolagskunder runt om i Finland.
• Kundnöjdheten anges på en skala mellan 0–100, där betyget 85 eller högre anger att kunderna är väldigt nöjda med servicen. Tio bolag har undersökts och Herrfors ligger i topp med 78,9 poäng.
• De områden som rankas högst hos Herrfors är kundlojalitet, företagets image och kvaliteten på produkterna samt att kunderna upplever att de får valuta för pengarna.
Källa: Epsi Rating
