Alla behöver el och därför är kundkretsen väldigt bred hos ett elbolag. En del kunder vill genast testa allt som är nytt, medan andra känner att de inte riktigt hänger med i digitaliseringen.
”Våra unga kunder vill helst sköta allt genom mobilen, men vi har också tiotals kunder som ännu väljer att komma in till kontoret för att betala sina elräkningar kontant. Det är viktigt att vi tar hand om alla på ett bra sätt”, säger Fredrik Näse, kundbetjäningschef på Herrfors sedan ett halvår tillbaka.
Innan dess arbetade han som biträdande distriktschef på Folkpensionsanstalten. Också där handlade det om betjäning av ett brokigt klientel. Han medger att det är en utmaning att bibehålla de traditionella systemen för kundbetjäning, samtidigt som man parallellt behöver utveckla nya.
”Vi vill gärna kommunicera med våra kunder via webbtjänster och appar, så att de kan sköta sina energiärenden minst lika bekvämt som de sköter andra ärenden. Många kunder har tagit till sig våra nya e-tjänster och är välinformerade om sin egen elförbrukning.”
I arbetet med kundrelationer är ris och ros en del av vardagen. Till Herrfors kundbetjäningsteam, som består av åtta personer, varav sex sitter i Jakobstad och två i Ylivieska, ger kunderna ris främst vid elavbrott.
”Enligt våra mätningar är de allra flesta kunderna nöjda, men nöjda kunder hör inte av sig lika ofta som missnöjda kunder. De kunder som kommer in till kontoret har generellt också lättare att ge respons för den kundbetjäning de upplever att de får.”
Även på fritiden ser Fredrik till att hålla sin omgivning nöjd och energisk. I vintras tog han över som ordförande för IK Kronan, där sonen spelar ishockey och dottern ägnar sig åt gymnastik. Kronobyföreningen har dessutom verksamhet inom orientering och skidåkning.
”Själv tycker jag om att jogga och åka skidor. Som föreningsaktiv, husägare och familjefar har jag nog inga fritidsproblem.”
